近日（rì），有（yǒu）幸结识某知名护肤品品牌营（yíng）销人H君，在和H君聊天（tiān）中，得到一组数据，J品（pǐn）牌（pái）至目（mù）前为止已在全国（guó）发展会（huì）员达（dá）30万人（rén），其中年（nián）消（xiāo）费额达1万元以上的会（huì）员占会员总数（shù）的2%，会员创造（zào）的营业额占（zhàn）总营业额的40%。H君坦言（yán），会员制是他（tā）们营业（yè）额保持持续增长（zhǎng）的绝对武器。在当下各品牌、终（zhōng）端店不断致力于“会（huì）员管理（lǐ）”的白热化阶段，J品牌是（shì）有（yǒu）可以借鉴之处的。

　　案例分析

　　H君（jun1）提出，建立会员制，首先（xiān）应该要明（míng）白（bái）会员制到（dào）底是干什（shí）么（me）的，建立它（tā）的目的是什么？

　　会员制的（de）目的是（shì）提高和（hé）巩固住顾（gù）客群的忠诚度（dù），减（jiǎn）低别的品牌、广告、促销（xiāo）对自己品牌的（de）影响，固老培新（xīn）。将顾客的被（bèi）动（dòng）消费转变成主动消（xiāo）费，形成长期的（de）利益（yì）回报。一（yī）句（jù）话，会员制（zhì）应该是以会员为中心（xīn）。会员制要运（yùn）作好，必须是在（zài）建立完善的会（huì）员管理系（xì）统制度的基础之上。首先在资源配置上，需要（yào）有专门的客服（fú）人（rén）员（yuán）对会员进行对口的专职负责，第二（èr）必须利用信（xìn）息（xī）技术的（de）手（shǒu）段（duàn）来进行庞大的数据库处理，以便对会员进行数据化管理。

　　H君继（jì）续强调，建立会员制，还（hái）必须（xū）要明白，会员制建立之（zhī）后，需要实现（xiàn）哪几个目标（biāo）。

　　目（mù）标主要有以（yǐ）下几（jǐ）种：

　　1、提高回（huí）购率；

　　2、提（tí）高购买的量和金（jīn）额（é）；

　　3、提高扩展产品（pǐn）消费（fèi）系列（liè）；

　　4、加强情感沟通，提高忠诚度（dù），稳定生（shēng）意（yì）；

　　5、发展新（xīn）会（huì）员。

　　不同消费等（děng）级的会员，关注点以及他（tā）们的诉（sù）求（qiú）点不（bú）一样，要服务好会员，必须（xū）对会（huì）员进行分类管理（lǐ），不同等（děng）级的会员需要制定不同的会（huì）员（yuán）服务内（nèi）容（róng），在（zài）不同的等级会员服务上，要达到的服务（wù）结果也不一样（yàng）。H君（jun1）解说到，会员的消（xiāo）费等（děng）级是（shì）个金字塔，塔尖上（shàng）的是A类会（huì）员，我（wǒ）们将（jiāng）年（nián）消费统计在1万元以上的会员定位A类会员，这类会员占我们总会员数的2%，这（zhè）类会员他们的消费诉求（qiú）基本上是接近（jìn）“奢侈”，因此给予（yǔ）他（tā）们的会员服务应该是要增加（jiā）他们（men）对于消费后的更多增（zēng）值感。B类会员，此类（lèi）会员已经能较为主动的进行再次甚至多次回（huí）购，因此（cǐ），对于（yú）此类会员，我们需（xū）要进一步提高他（tā）们的（de）忠诚度。C类会员数量是占会员数量比重最多的（de）一（yī）类，基本上是新（xīn）会员，他们对品牌的认知和主动再次回购的主动性往（wǎng）往不（bú）够，因此对于C类会员我们（men）主题（tí）是（shì）需要增加（jiā）他们回（huí）购（gòu）率意识，以达（dá）到他们主动回购（gòu）的目的。

　　新产品上（shàng）市前（qián），先让会员提（tí）前感受，这是他们应该享有（yǒu）的待遇，这是会员维（wéi）护最基本的方式。但是，既然会员有不同等（děng）级的划分，那么在针对新老会员采用的服务方式上应该有（yǒu）所（suǒ）区别。J品牌坚（jiān）持一个原（yuán）则（zé）：促销只（zhī）是（shì）用（yòng）来吸引新顾客（kè），对老会员（yuán）不（bú）主张采（cǎi）用促（cù）销的（de）形式。H君表示（shì），大部分（fèn）品（pǐn）牌的会（huì）员（yuán）制度都会通过促（cù）销的（de）形式来（lái）服务会（huì）员，J品牌（pái）也有（yǒu），但是J品牌的促销仅（jǐn）仅是（shì）针对（duì）新会员，通过促（cù）销来拉近新会（huì）员与品牌之间的关系与关（guān）联。而在维（wéi）护老会员上，J品牌更提倡采用情感沟（gōu）通和教育的形式来培养会员主动再次（cì）消费的（de）意（yì）识。

　　异业联（lián）盟玩转会员制

　　会（huì）员服务，强（qiáng）调的是给（gěi）会员的增值（zhí）感。J品牌（pái）能够玩转会员制，其中最制胜（shèng）的（de）一招是——异业联（lián）盟。H君解（jiě）说到，一家企业（yè）能（néng）做的会（huì）员服务有（yǒu）限，而会员的需求却各有所需（xū），因（yīn）此会员制需（xū）要整（zhěng）合资源，异（yì）业（yè）联盟便是最好的方法，联盟企（qǐ）业（yè）既能共享（xiǎng）会员客户，又能通过异业互动增加会员的忠（zhōng）诚度与回购率。例如J品牌与（yǔ）当（dāng）地的（de）蛋（dàn）糕（gāo）店异业联盟，每逢会员生日（rì），J品牌便自（zì）蛋糕店（diàn）为会员订制一份（fèn）精（jīng）美的（de）生日蛋糕，由蛋糕（gāo）店（diàn）进行派（pài）送（sòng）。这样J品牌对会员进行（háng）增值服务的同（tóng）时，也为蛋糕店增加了发展新客（kè）源的机会（huì），以实现资源共享。当然异业联盟的企业需要（yào）进行综（zōng）合（hé）实力的考察。

　　在建立（lì）系统科学的会员管（guǎn）理维（wéi）护系统（tǒng）时，更多会将关注（zhù）点放在会员制度上，却（què）忽略了直接（jiē）与会员直接产生（shēng）关系（xì）的会员卡的设置。2009年1月，屈（qū）臣（chén）氏（shì）个人用品商店在全国范围大规（guī）模的推出会员卡，屈臣氏（shì）会员卡全新登场，一（yī）度出现顾客在（zài）屈臣氏店铺排队办理，屈臣氏会（huì）员卡网站（zhàn）页面（miàn）因登（dēng）陆人员太多（duō）而出现难（nán）以打开的（de）壮观（guān）场面，在屈臣氏品牌的光环下，这对于（yú）零（líng）售行业来说再（zài）普通（tōng）不过的（de）会员卡操作，一下子成为商业（yè）界（jiè）的亮点。通过过（guò）去两年在会（huì）员卡项目上的不断研究和经验积累（lèi），相对“第一（yī）代”卡小规模试水，屈臣氏推（tuī）出的（de）“第二（èr）代”卡明（míng）显体现更（gèng）充裕的准备以及自信。卡鲜（xiān）明地提出了（le）“我的购物另（lìng）一伴”的概念，并在广州举办了“新屈臣氏卡全国上市”媒体发（fā）布会，另外从办（bàn）卡的（de）操作（zuò）程序（xù），我们可以充（chōng）分发现（xiàn）屈（qū）臣氏在消费（fèi）者研究（jiū）方面的精明之处。

　　精明之处一（yī）：办卡政策以及流程

　　1、10元办卡（kǎ）。相对于国内大多数零售企（qǐ）业（yè）采用的免费办卡或者一（yī）次性（xìng）购物满额即办卡的程序，屈臣氏这一次采（cǎi）用的是（shì）缴纳10元（yuán）工本（běn）费办卡方（fāng）案，大多（duō）数研究发现，免费的卡很难获得珍惜以（yǐ）及利用，屈臣氏的（de）操作更体现了自己对会员卡给（gěi）顾客带来优惠的自信（xìn）。

　　2、网上（shàng）激活才可以使用。这一点充分体现了（le）屈臣（chén）氏的精明以及细节之处（chù），会员在激活的同时自然（rán）把个（gè）人资（zī）料详细（xì）的登记在屈臣氏的网上，而免得花（huā）费人力去操作这一个环节（jiē），更保（bǎo）证每一个（gè）会员资料都能准（zhǔn）确的（de）输入了屈臣（chén）氏的网络。

　　3、会员凭卡（kǎ）每消（xiāo）费10元即（jí）可累计（jì）1会员积（jī）分（fèn），20会员积分可抵扣1元现（xiàn）金，网上激活可送40积分（fèn）。10元（yuán）办（bàn）卡以及会员（yuán）积分（fèn）制（zhì）度（dù）可谓一（yī）石激起千层浪，很多细心的顾客在办卡（kǎ）后给屈臣氏算了一笔帐，“每（měi）消费10元累计1会员积（jī）分，20会员积分可抵扣1元现金，网上激活可（kě）送40积分。40积（jī）分等（děng）于2元，那（nà）还（hái）有8元办卡成本（běn）需要160积（jī）分，也就是需要在（zài）屈臣（chén）氏（shì）消费1600元才能抵消（xiāo）这个成本，并且会（huì）员的（de）积分是1年内有效的（de）。部分（fèn）顾客（kè）在细算后当然（rán）是认为亏了。

　　其（qí）实在屈臣氏的算盘（pán）中，自然是锁（suǒ）定在（zài）个人用（yòng）品（pǐn）方面每年的消费（fèi）金额在（zài）1600元以上（shàng）的顾客，定（dìng）位之（zhī）精准自然不是一般企业可以比拟的。

　　精明之处二：屈臣氏卡的战略意义（yì）

　　1、消费（fèi）数据带来的意义

　　目（mù）前屈臣氏在（zài）全国的店（diàn）铺（pù）数量已经超过400家，每日顾客流（liú）量（liàng）超过（guò）200万。对（duì）这些顾客消费习惯（guàn）的研究，对一个零售连锁企业（yè）的未来战略将具有重大的意（yì）义。屈（qū）臣（chén）氏在推出（chū）会（huì）员卡后，除（chú）了给会（huì）员提供个性跟踪（zōng）服务，对于会员的消费的记录，利用后台功能（néng）强大的IT系统，进（jìn）行数据分（fèn）析后获得的市场资（zī）料，对以后的经营（yíng）策略可谓意义重大（dà）。

　　屈（qū）臣（chén）氏认（rèn）为：消费者（zhě）的需求是不（bú）断变化（huà）的，只（zhī）有紧跟着消费者的步伐，为（wéi）她们的需求而变。无论何时，消费者都是屈臣氏最重要的“另（lìng）一伴”。赢得（dé）了“另一伴”，就赢得（dé）了未（wèi）来。这是（shì）屈（qū）臣氏（shì）始终保（bǎo）持领（lǐng）先（xiān）的秘诀之（zhī）一，也必将（jiāng）使（shǐ）屈臣氏赢（yíng）得未（wèi）来竞（jìng）争激烈的市场（chǎng）。

　　2、服务更个性，赢取顾客的法（fǎ）宝

　　屈臣氏通过（guò）研究（jiū）发现（xiàn）：现在的消费者很多都是上班族，工作很忙，不可（kě）能吸收所（suǒ）有的资讯，他们希望获得的是（shì）个性化的服务和资讯。屈臣氏通过信息平台，有针对性的把与顾客兴趣相关的资讯和（hé）产品信息告诉（sù）她们。她们不用把所（suǒ）有市场的资（zī）讯在（zài）一个时间内同时吸收，她们只是希望看到她想看到的东西。这就形成了一个（gè）更有效（xiào）的优惠信息（xī）沟（gōu）通平台。

　　3、与第三方合作双赢战略

　　“第二代”的屈（qū）臣氏卡还（hái）提供很多（duō）第三方零（líng）售商的优惠信息，联合优惠，实现（xiàn）顾客共享，达到双赢，拥有屈（qū）臣氏卡，不单是在（zài）屈臣氏购（gòu）物能得到很多会员专（zhuān）享的优惠，也可以享受到其他零售商（shāng）的优（yōu）惠（huì）。如：大快活（huó）、现（xiàn）代美（měi）容（róng）、岭南佳（jiā）园连锁店、大（dà）足神农、加州（zhōu）红、芭克·闪冰、灵（líng）格风、香港海洋（yáng）公园、佐丹奴、圣莎熏（xūn）水（shuǐ）疗美（měi）体中心等等。

　　精明之处三（sān）：屈臣氏卡的（de）推广

　　屈臣氏（shì）的每一次（cì）推广活动，都会有其特有的轰轰烈烈，从这次会员（yuán）卡的推广来看，屈臣（chén）氏更是全（quán）力以赴（fù）。新卡上市期间，屈臣氏在广州举办了“新屈臣氏卡全国上市”媒体发布会。更少有的在公交车等硬性媒体上做可（kě）宣传广告（gào）。

　　1、 店铺里的（de）推广，在2009年1月至2月（yuè）档期的（de）促（cù）销（xiāo）期（qī）间，屈臣氏全国店铺同时举行“全新（xīn）屈臣（chén）氏卡，现已登场”主（zhǔ）题促销活动（dòng）。KT板喷画，宣传单，并（bìng）在每个店（diàn）铺的入口（kǒu）处（chù）设置了会员卡推广（guǎng）牌等特有的（de）道具。

　　2、 员工推荐。据了解，非常多（duō）的顾客办（bàn）理会员卡都是在卖场或者收银（yín）台付款（kuǎn）的时（shí）候经过员工的推荐以及（jí）解说后办（bàn）理（lǐ）了（le）会员卡，在短短的（de）几个月期（qī）间，屈臣氏卡的办理（lǐ）数量突破百万，与屈臣氏员（yuán）工强力有效（xiào）的推荐是分（fèn）不开（kāi）的。

　　3、 DM上（shàng）的（de）宣传， DM上的宣传是持续（xù）直（zhí）接推荐的（de）有（yǒu）效方式，除了首发的主题DM推荐，接下来的每（měi）一期促销（xiāo）活动（dòng）都会沿（yán）着会员（yuán）卡进行推广。办理的政（zhèng）策、程序、优惠都会有体现。同时屈臣氏为了配合（hé）会员卡（kǎ）的（de）推广，专门印制了会员卡宣传的小（xiǎo）册子，说明办理的细节，还有大量的会员专享购（gòu）物即（jí）省的优惠券。

　　4、 网站（zhàn）上（shàng）的（de）宣传，屈（qū）臣氏（shì）网站（zhàn）的改（gǎi）版实在是体（tǐ）现（xiàn）屈臣氏推（tuī）广卡的决心以及用心良苦。细心的人也许会发现（xiàn），在屈臣氏刚推出（chū）会员卡（kǎ）的时候，登陆屈臣（chén）氏网站的（de）首页是“屈臣（chén）氏卡（kǎ），你办理了吗？”的页面提醒。现在，会员卡的推广仍（réng）然占（zhàn）有（yǒu）重要位置。会员卡办理的解说视屏、会员卡（kǎ）办理细节宣传图片（piàn）、活（huó）动内容都放在（zài）明显的位（wèi）置，描述的非常明白。

　　精（jīng）明之（zhī）处四：会员（yuán）优惠政策

　　对会员，屈（qū）臣氏推出（chū）5大优惠政策： 1、每消费（fèi）10元=1积分（fèn）；2、20积分=1元；3、生日月（yuè）购物双倍（bèi）积分；4、 每三周（zhōu）尊属产品（pǐn）推（tuī）广（guǎng）； 5、最新热销，网络速递（dì）。

　　对于会员，最具（jù）有吸（xī）引（yǐn）力应该是每三周为一期推出的大（dà）量会员尊属商品。然后就是会员购物积分政策。

　　现在很多化妆品店会员制度（dù）设计（jì）的非常有特点（diǎn），会员政策也很有吸引力，但实施后（hòu）却没（méi）取得好的成效（xiào），甚（shèn）至（zhì）说（shuō）除了增（zēng）加大（dà）家工作量之外没什么作用。在笔者（zhě）看来（lái），不管多好的会员（yuán）管理制度和（hé）会员政策都是僵化的东（dōng）西（xī），能动性的执行才是关键。只是依靠会员政策里的一些优惠措施来留住顾客（kè），这远远是不够的，特别是精品店，销售环（huán）境（jìng）复（fù）杂，完全不同于百货商场（chǎng）的专柜（guì），他们忠诚度（dù）不高（gāo），同时又面临更（gèng）多的选择，因此，采用主动的、科学的维护（hù）方法才是会员管理取得效果的保证。

　　我认为，会员（yuán）管理的关键就是做好有效的会（huì）员（yuán）维护，而做好会员维（wéi）护的核心是做好日常会员回访（电话（huà）回访（fǎng））。会（huì）员回（huí）访是会（huì）员管理的“灵魂”，也是（shì）我（wǒ）们（men）与店内（nèi）其他（tā）品（pǐn）牌竞争的最（zuì）有（yǒu）力的“隐（yǐn）形武器”。下（xià）面结合（hé）个人多年的市场（chǎng）工作经历（lì），从实际操作的角度谈谈精品店品牌（pái）会员维护及会员回访的心得，和业内朋友共同学习。

　　一、会员回（huí）访：

　　1、“1-1-2”回访模式（shì）：在顾客成为品牌（pái）会员的“一周后”，“一个（gè）月后”，“二次回访之（zhī）后的两个月内”各做一次针对（duì）性的回访，（此（cǐ）方法是我们总结多年的回访经验并（bìng）经过多次的修改和验证，具有一定（dìng）的（de）科（kē）学性）。

　　2、补充说明：1-1回访期间或之后，有如下情况发生可以略（luè）微调（diào）整“1-1-2”回访模式，如遇到节日可以给顾客以节日问候为主题的回访，遇到季（jì）节变换（huàn）时（shí）也可给予换（huàn）季护肤提醒建（jiàn）议，遇到店铺有活动（dòng）时可视情况（kuàng）对一（yī）些（xiē）顾客进行活动前通知。

　　二、会员分类维护：

　　随着（zhe）市场的开发，会员越来越多，为了更有效的做好会员管（guǎn）理工作，我们（men）应该将会员（yuán）进行（háng）分类维护（hù）。

　　ABC类会员的界定条（tiáo）件：

　　1、 A类会（huì）员：当（dāng）月有90%以（yǐ）上的机率会（huì）产生购买（mǎi），单笔金额较高（￥300左右）

　　选择条件：

　　※入（rù）会时是一次性入会，消费能（néng）力比较强。

　　※有三个月（yuè）左（zuǒ）右的时间没有购买产品（pǐn），有（yǒu）一部分产品按正常时（shí）间（jiān）计算应该快（kuài）用完了。

　　※会员的情况美（měi）容顾问（wèn）十分了解，认为该（gāi）会员（yuán）对当月店内（nèi）的活动比较有（yǒu）兴（xìng）趣产生购买的（de）机率较高。

　　※如有新（xīn）品上市，而该会员以前对相应（yīng）的新品又比（bǐ）较感兴趣，可以以新（xīn）品上（shàng）市吸引顾客入店，并成（chéng）为新（xīn）品（pǐn）使（shǐ）用的第（dì）一批顾客（kè）。

　　※本月重点维护的生日会员。

　　2、 B类会（huì）员：当月（yuè）至少有60%以上的机率能到店产生购（gòu）买，单笔金额一般（bān）（￥200左右）

　　选择条件：

　　※消（xiāo）费（fèi）能力一（yī）般但对（duì）品牌比（bǐ）较认可，经常（cháng）借（jiè）有活动的时（shí）机选择产品，店内有活（huó）动时可以通知参加（jiā）活（huó）动。

　　※正常（cháng）维（wéi）护（hù）的生日会员，主要是选择（zé）自己缺的（de）产品，并（bìng）不会一（yī）次购（gòu）买很多。

　　※有三个月（yuè）以上的时间没有（yǒu）购买产品，有部（bù）分（fèn）产品已经用（yòng）完（wán），但是（shì）消费（fèi）能力一（yī）般。

　　※普（pǔ）卡即将累计到VIP卡条件，所（suǒ）差金额不多的会员，美容顾问可以提醒会员（yuán）升级。

　　※消费能（néng）力不错，但是第一次（cì）消（xiāo）费因家中（zhōng）产（chǎn）品较多而（ér）少量尝试。

　　3、 C类会员：正常维护会员，可（kě）以不（bú）必（bì）界定必须回访的人数，根据各店铺专柜（guì）的（de）实际情况。

　　三、会员（yuán）回访（fǎng）计划（huá）表（简表）

　　四（sì）、ABC类会员（yuán）回（huí）访人数的安排：

　　正常情况下，店铺可根据自（zì）己店铺（pù）实（shí）际的会（huì）员人（rén）数决定选择（zé）当月维护ABC类会员的数量（liàng）。为便于公（gōng）司（sī）管理，可以直接（jiē）给美（měi）容顾问制定维护会员的人数。

　　1．根据店铺专（zhuān）柜（guì）连续几个（gè）月比较（jiào）稳定的实际销售额中（zhōng）重购应该达到（dào）的比例和金额（é）。按（àn）照（zhào）惯例，正常情况下（xià），一家（jiā）店铺要想完成任务，重购所（suǒ）应占比例必须（xū）基本完成。同样，重购一项（xiàng）应占（zhàn）比例能（néng）完成的情况下，总任务的完成也（yě）是顺理成章（zhāng）的。所（suǒ）以可以根据实际要达成的重购金额推算出必须要有（yǒu）多少笔重购单子，依次来推算当月必须要维护（hù）多少会员（yuán）来达成（chéng）销售。

　　2．根据店铺专柜实际（jì）的有效（xiào）会员（yuán）人数（shù）。对于比较好的精品店有条件做好售中服务和后期维护，所以有（yǒu）效会员的（de）比（bǐ）例比较大，可以选择更（gèng）为精确的（de）AB类会员进（jìn）行维（wéi）护，成功率（lǜ）比较高。作为客源基础比较差的店铺（pù）就（jiù）可以适当的加大（dà）AB类会员的回访人数，以绝对值取胜。

　　3．根据店铺专柜实际。一般来说，精品店每位（wèi）美容顾问每（měi）月维护的会员总人数可以定在120个（gè）左右（每天3-5个（gè）回访）。

　　4．根据季节（jiē）。例如在3.5.9.10.12这样的（de）月份，正值（zhí）换季时节，入店客流量较大（dà），可以借换季和店内活动加（jiā）大新会员的开发力度，以开发（fā）会员做为（wéi）店铺工作（zuò）重点，重购可以成为次月的主（zhǔ）抓重点（diǎn），加大回（huí）访（fǎng）力度，增加（jiā）美容顾问的（de）回访人数。

　　五、无效会员的界定（dìng）和处理：

　　如何确定为无效会员：按照惯（guàn）例，会员在一年的时间内（nèi）没有再次重（chóng）购确定为无（wú）效。如果会员第一次（cì）选择（zé）了有3-5个月能使用完毕的产品，美容顾（gù）问正常的1-1-2回访完毕后，也会在所选产品即将（jiāng）用（yòng）完之前和顾（gù）客有沟（gōu）通（tōng），正常（cháng）情况下，就能够（gòu）判断出顾客是否（fǒu）有再次购（gòu）买的可（kě）能性。如果经过了10个（gè）月的时间，仍不能（néng）对（duì）顾客有所把握时（shí），可（kě）以请（qǐng）精品（pǐn）店店主或店长（zhǎng）给予支持，直接（jiē）和顾客（kè）沟（gōu）通。

　　无效会员资料的处理：超（chāo）过一年（nián）时间（jiān）没有重（chóng）购的会员可以将（jiāng）会员资料单独挑出，列为（wéi）无效会（huì）员（必须先经过（guò）店主或店（diàn）长本人回访确认），会员资料单独保（bǎo）管，不能私自处理掉。

　　六、会员回访资（zī）料（liào）的填写规范：

　　三色笔的运（yùn）用：正常（cháng）资料以黑色笔（bǐ）填写，产（chǎn）品的使用截止日期以红色笔标注，第一次入会时推荐使用但是没有购买的产品、回访（fǎng）提纲、下（xià）次回访时间等都以铅笔标注（起到（dào）提醒作用）。

　　1．姓名，电话，生日，会员卡号，皮肤类型，入（rù）会时间，预约时间，为必填（tián）项目，认真填写（xiě）。

　　2．在“购买产品，购买日期”栏（lán）中填写（xiě）本次购买产品的名称及金额（é），如果有参（cān）加活（huó）动要注明赠品（pǐn），可以铅（qiān）笔注明推荐而未购买的产（chǎn）品。

　　3．在（zài）皮肤类型一栏的空白处填写顾客在购买之前使用的产品，以及一（yī）些顾（gù）客信息和小特征，便于自己对顾客加深印象（xiàng）。

　　(见详表)

　　七、 会员回访（fǎng）的公司监督：

　　1、在每位美容顾问（wèn）的（de）会员回访本后面另附（fù）一张A4纸，上面显示巡店美容导师的反馈。要注明检（jiǎn）查回访的日期（qī），检查（chá）后的反馈，以及要提升或（huò）改进的方面等。这样美容（róng）顾问会非常清晰的看到自己的回访工作公司给（gěi）予（yǔ）的指导，也有利于公司其他（tā）管理（lǐ）人员监（jiān）督美容导（dǎo）师的日常工作。

　　2、如果在店内按A.B.C类会员分类维（wéi）护的方法（fǎ）做（zuò）回访工作，要求美容顾问在自己的回访本（běn）前加一页“会员回（huí）访计（jì）划（huá）表（biǎo）”，注明本月挑选出来的会员类别，卡号，姓名（míng），回访日期（qī），重购产品及（jí）日期，便于美容导师或（huò）销（xiāo）售（shòu）主管检查美容顾问的工作。

　　3、精品店日（rì）常工作比（bǐ）较忙乱，美容顾（gù）问经常会忘了会员回访，公司管理人员必（bì）须（xū）把会员回访作为每月重要考核指标并不定时抽查（chá），及时发现问题，做出调整和指导。

　　4、根据精品店的实际情况，公司（sī）可以每个月制定一个回访的主（zhǔ）题话术，店铺人员围绕统一的主题（tí）话术做（zuò）会员回访（fǎng），确保回访质量。

　　以上是（shì）笔者总结（jié）以前工作中做的比较有成（chéng）效的一些会员管理技（jì）巧，从实际操（cāo）作的角度作（zuò）以阐述（shù），希（xī）望（wàng）对大家能有所（suǒ）帮助，祝愿（yuàn）大家（jiā）的精（jīng）品店市场之路（lù）能越走（zǒu）越宽畅。

　　相关链接：会员管理网（wǎng）友支（zhī）招

　　方征宇：店（diàn）面对（duì）消费者顾客的服（fú）务应该是“永不打烊”，通（tōng）过（guò）特色的服务将其中价值进行延伸，让顾客能切身的（de）体会到产品延（yán）伸价（jià）值给其带来的身（shēn）体上和心灵上的享受，会员（yuán）管（guǎn）理应该（gāi）是无时无（wú）刻在（zài）进行（háng），无处（chù）不在地体现，将会员管理落实到每（měi）一个服务细（xì）节（jiē）。

　　网友风雨同行：会（huì）员制是顾客关系管（guǎn）理，顾客（kè）培育和维（wéi）系顾客信任的手段，越来（lái）越成为企业提高顾客服（fú）务（wù）质量的必（bì）不可少的法（fǎ）宝

　　网友足球小子：现在（zài）的日化店要想做好业绩提升（shēng），必须根据市（shì）场（chǎng）区域（yù）中的顾客进行分析，打造（zào）提升业绩的发展核心——给（gěi）予顾客真正的价（jià）值，满足（zú）顾客的（de）需（xū）求点，不同顾客（kè）群体的需求点不同（tóng），在区域市场中要打造最适合的（de）价值，来满足目标顾客群体。

　　网友酸（suān）酸（suān）甜甜：目前各渠道不断增（zēng）强自己的竞争（zhēng）力（lì），加强产品（pǐn）品牌（pái）的供应系（xì）统（tǒng），完善对顾客的（de）服务，造成对化（huà）妆品专营（yíng）店的竞争日（rì）益（yì）加剧，从而导致消费者的分流，这是日化店渠道必须面对（duì）的竞（jìng）争局面。

　　网友（yǒu）shift：成功（gōng）的日化店有着清（qīng）晰（xī）的（de）经营思路，并有（yǒu）着完善的操作系统（tǒng），能（néng）将资源优势充分发挥，转变成市场价值，提升（shēng）业绩只是一个新台（tái）阶而（ér）已。但对于更（gèng）多的正在迷茫中的日化店来说（shuō），提升（shēng）业（yè）绩（jì）则（zé）是一次蜕变，从弱到强，从（cóng）小到大肯定有一（yī）个艰辛的过（guò）程（chéng），但只有去（qù）努力才有机会成功。

　　网友（yǒu）stardv：积分制（zhì）不是万（wàn）能膏药，对于消费者来说，口（kǒu）袋里的各（gè）种各样的会（huì）员卡，积分卡太多了，特别是小店（diàn）铺的卡，真的没有什么珍惜的感觉，积分换现金，换礼（lǐ）品等等活动，价值高了你基本没（méi）利润（rùn），价（jià）值（zhí）低了（le）人（rén）家不稀罕（hǎn）。如果（guǒ）你的会（huì）员不多的情况下，你就把会员当成（chéng）你的主要目标（biāo）群体（tǐ）来做，三天两头的打电话去嘘寒问暖，特（tè）客（kè）气那（nà）种，要住附近的就（jiù）登（dēng）门回（huí）访，他（tā）们本（běn）来只（zhī）买了50元钱，你（nǐ）把他当成买了50万元的大客户对（duì）待，弄得顾（gù）客（kè）感觉不在你这里购买产品（pǐn）都不好意思的那种，还一个劲的给（gěi）你（nǐ）介绍新的会员（yuán）来。