如（rú）何处理客户的退货而又避免自身的（de）利（lì）益受到损失，在快速消费品的化妆（zhuāng）品营销行业，退货问（wèn）题（tí）是比较常见（jiàn）的，同时又是比较棘手的（de），这对营销（xiāo）人员提出了很高的要（yào）求，笔者（zhě）在做某品（pǐn）牌（pái）的业务经理时（shí），发生过一（yī）次退货（huò）事件，通过（guò）我们（men）的共（gòng）同努力（lì），最终得到（dào）了比较妥善的解（jiě）决，现在将它整理（lǐ）记录下（xià）来，与朋（péng）友们（men）一起分享，希望能够给同（tóng）行们一点启示。

　　这是（shì）发（fā）生在（zài）去年的事，一位区域业务代表反（fǎn）应说，他所负责销（xiāo）售的（de）某品牌化妆品在当地的代理（lǐ）商在取得代理权的一年（nián）后，由于销售不畅和对公司的服务不（bú）满等原因，向公（gōng）司提出（chū）要求给予其退货。而公司的政策规定，退货（huò）必须在自进（jìn）货之日（rì）起的三个月之内，超出三个月打六折（shé），代理商进（jìn）货的（de）时间太长，按公司的政策（cè）是不（bú）能退的，但该客户却执意要退，并扬（yáng）言不（bú）给退（tuì）货要（yào）找人（rén）来公司（sī）闹事（shì）。面对这样的局面，业（yè）务代表（biǎo）一时（shí）没有了主意，找到（dào）公司来，让部门经理处理这件事，这（zhè）本来（lái）是件比较（jiào）常见的事件（jiàn），可业务代表上下都不敢得罪，不知如何处理。那么（me）如何（hé）解决（jué）这个问题呢？我们（men）决（jué）定要首先是了解一下该客（kè）户的情况，于是我（wǒ）陪业务代表一同去拜访了这个客户。

　　随（suí）着（zhe）对该（gāi）客户（hù）的拜（bài）访，并对周边的市（shì）场做了一定的了解和分析之后，觉得应该（gāi）让（ràng）公（gōng）司与（yǔ）客户同时作（zuò）出些让步，才能把（bǎ）事情处理好（hǎo），但这个让步不是哀求公司领导与（yǔ）客户发善心来做到，那样双方（fāng）对业务代（dài）表的工作都（dōu）不满意，反而（ér）会把事情办的更糟，因为上下（xià）双方不会做出无谓让步。而（ér）是要（yào）晓以利害，变被（bèi）动为主动，在公（gōng）司与客户（hù）之间（jiān）争取一些空间（jiān）来（lái）帮助自己解决问题。

　　在（zài）与公司的领导作了（le）沟通之（zhī）后（hòu），我们（men）是这样做客户（hù）的工作的：首先让他清楚我公司（sī）的政策，超（chāo）过半年的货都（dōu）是不给退（tuì）的，但现（xiàn）在经（jīng）过我们业务代表的努力，公司同（tóng）意给退（tuì）货了。但是给（gěi）按（àn）退货金额打六折退款（kuǎn）。因为这件事我（wǒ）们双方都有责任（rèn），业务代表没（méi）有及时（shí）帮客户清点库（kù）存，而客（kè）户自己也没有尽早的（de）向公司反映自己的销售（shòu）情况（kuàng），所以造成了货（huò）物的积压，所以（yǐ）给打六折退货，这（zhè）样客户有些损失（shī），为了使客（kè）户能顺（shùn）利的接受（shòu），我们表示，愿意自己掏钱为其承担他损失的一半，告诉客户这（zhè）件事（shì）对于我（wǒ）们双方来说都是一个教（jiāo）训，希（xī）望我们在以后的合作中，接受这个教训，使类似的事情不再发生。

　　这样维（wéi）护（hù）了公司制度的严肃（sù）性，也提（tí）醒了客户。什么给予客户这样的承诺，是因为通过之前的了解使我们知（zhī）道，这（zhè）批货虽然已经（jīng）是（shì）一年以上，但还远没（méi）到期，品相很好，并不影响二次销售。并且在当地谈了几个意向客（kè）户，能把退货转手，所以能让公司（sī）把客户的（de）退货（huò）打（dǎ）八折（shé）甚至（zhì）不（bú）打折，只是（shì）花点运费和重新让仓（cāng）管（guǎn）人员（yuán）调配一下。

　　因此我（wǒ）们业（yè）务（wù）也不用（yòng）为客户退货贴钱，公司并没有损失，这样不但处（chù）理（lǐ）了问（wèn）题，还卖给了（le）客户（hù）一（yī）个人情（qíng），为以后的合作打下了很好的（de）基（jī）础。最后证明这个人情确实起了作（zuò）用，前品牌代理没有要退货款，而（ér）是又打款给（gěi）公司又代理了我们的另一个品牌，等于还（hái）为公司开拓（tuò）了另（lìng）外（wài）品牌的业务。

　　回公司后，把实际（jì）的利害向领导作了分析（xī），如（rú）果不给予退货而激（jī）怒了客户，直接会把矛盾激化，使得公（gōng）司在（zài）当地的信誉受到（dào）影响，况且该客户在当地也是（shì）非常有影响力的，名（míng）义上给予打（dǎ）六折退货，实际给退货打八折（shé）退款（kuǎn），通知客户因为业务人员也负责（zé）任给其承担（dān）一半，给即体现了我们的人情味，又维护了公司政策的严肃性，不是无谓（wèi）的让步。况且公司并没有（yǒu）损失（shī），而是还有少许利润．这样的处理方法得到了公司的（de）肯定和赞许．在（zài）后来的接触中，使退货（huò）客户又代理了公司的其他品牌，还增加（jiā）了公司的（de）效（xiào）益，事件（jiàn）的各方都非常的满意，让业务代表头痛的事（shì）就这样得（dé）到了圆满（mǎn）的解决。

　　退（tuì）货问题经常是厂商面临的两难的问题，退（tuì）货则（zé）肯定要有损失，因为对市场（chǎng）支持（chí）和配送已经送出，人员提成和营销费用已经支出，对于（yú）退（tuì）回的（de）货（huò）大多品相已经（jīng）多少（shǎo）有些破坏（huài），如何处置（zhì）也是（shì）个问（wèn）题。而不退货（huò）则会使经销（xiāo）商或终端的客户不满，搞不好也许会使（shǐ）双方（fāng）翻（fān）脸，对继续（xù）合（hé）作和厂商的（de）信誉（yù）产生不良影响。所以要重视退货（huò）及（jí）引发的问题，对产（chǎn）生（shēng）的退货原因来分析，区别对待，例（lì）如有产品质量问题的一（yī）定要给（gěi）予（yǔ）及时的（de）退（tuì）换，从（cóng）而会避免影（yǐng）响品牌的形（xíng）象和厂商的信誉，对（duì）于下游经销商销售（shòu）不力产生的退货，要安排业务人员及（jí）时的对其库存清点并上报，不但可以减少（shǎo）滞销带来的日期过长的退货，还（hái）可以防（fáng）止经销（xiāo）商恶意的串货。

　　另外有些（xiē）厂家的销售政策除了向下压货还是压（yā）货（huò），货（huò）物没有卖到消费者（zhě）手中，而（ér）是大量（liàng）的滞留在下游的经销商或终端上，这是非（fēi）常危险（xiǎn）的，一旦超过终（zhōng）端消化的极（jí）限，极可能（néng）出现大量的退货（huò），若（ruò）不能（néng）及时（shí）的处理，便会使渠道崩溃。通过增（zēng）加向经（jīng）销商压货而去增加产品销量（liàng）的方式是非常有限的，只有提高产品的品质以（yǐ）及品牌影响力和美（měi）誉（yù）度，使消费者（zhě）真正认可，减少下游客户（hù）库存（cún）才是（shì）防（fáng）范和减（jiǎn）少（shǎo）退（tuì）货的最好办法。

　　通过这个事件也使我们认识到，退货虽然是个比较常见（jiàn）而且令人犯难（nán）的老（lǎo）问题，但通过积极灵活（huó）的（de）方法还是可以（yǐ）解决的并预防的，作为一名营（yíng）销人（rén）员，面对市场的退货（huò）问题要善（shàn）于开动脑筋，随机（jī）应变（biàn），为解决问（wèn）题而争取自（zì）己的工作（zuò）空间，不（bú）要死（sǐ）板的执行（háng）公（gōng）司的销售政策（cè），使自己腹背受（shòu）敌，陷（xiàn）于两难的境地。